왜 고객의 76%가 우리와 장기적으로 머물고 있습니까? 대답은 충격적입니다!

몇 년째 지내는 고객들과 이야기를 하다 보면 큰 이유는 한 가지도 들리지 않는다. 나는 작은 소리를 많이 듣는다. 내가 그들의 삶을 더 쉽게 만들어주기 때문에 그들은 머무른다. 내가 빨리 대답하기 때문에 그들은 머물러 있습니다. 내가 하겠다고 말한 일을 하기 때문에 그들은 머물러 있습니다. 그들은 강요당하는 것이 아니라 이해받고 있다고 느끼기 때문에 머물러 있습니다. 많은 사람들이 고객 유지가 할인이나 화려한 약속에 관한 것이라고 생각합니다. 나는 그렇게 보지 않는다. 고객이 혼란스럽거나 무시당하거나 실망감을 느끼면 다른 곳을 찾기 시작합니다. 그들이 안전하고, 정보를 얻고, 보살핌을 받는다고 느끼면 별다른 노력 없이 다시 돌아옵니다. 많은 기업이 놓치고 있는 부분이 바로 이것이다. 나는 이 패턴을 계속해서 보았습니다. 일은 잘될 수 있다. 가격은 공정할 수 있습니다. 제품은 문제를 해결할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 고객은 경험이 차갑거나 지저분하다고 느껴지면 떠나갑니다. 제가 집중하는 것은 바로 여기에 있습니다. 1. 판매하기 전에 경청한다. 나는 내 서비스에 대해 이야기하기 전에 고객의 문제에 대해 물어본다. 많은 기업이 기능을 너무 일찍 도입합니다. 나는 그 반대입니다. 나는 고객이 자신의 말로 문제를 설명하도록 했습니다. 그것은 나에게 두 가지 이점을 제공합니다. 나는 그들에게 정말로 필요한 것이 무엇인지 배웁니다. 나는 또한 그들이 듣고 있다고 느끼게 만듭니다. 제가 함께 일했던 소규모 의류 브랜드에 이런 문제가 있었습니다. 그들은 고객이 더 많은 제품 옵션을 원한다고 생각했습니다. 몇 번의 통화 끝에 우리는 실제 문제가 크기 조정에 대한 혼란이라는 것을 발견했습니다. 사이즈 가이드를 변경하고, 선명한 사진 몇 장을 추가하고, 계속해서 들어오는 질문을 줄였습니다. 고객은 더 자신감을 느꼈고 반복 주문이 더 쉬워졌습니다. 2. 나는 약속을 작고 명확하게 지킨다. 나는 큰 주장을 피한다. 나는 투명한 것을 선호합니다. 금요일까지 업데이트를 보내겠다고 하면 금요일까지 보냅니다. 이틀이 필요하다고 해도 5일 동안은 사라지지 않습니다. 고객은 이것을 기억합니다. 사람들이 무엇을 기대해야 할지 알 때 신뢰가 커집니다. 지키지 못할 약속을 하면 신뢰가 깨집니다. 나는 고객에게 완벽한 서비스가 필요하지 않다는 것을 배웠습니다. 그들에게는 꾸준한 봉사가 필요합니다. 3. 나는 쉽게 연락할 수 있습니다. 사람들은 답을 쫓는 것을 좋아하지 않습니다. 고객이 너무 오래 기다리면 좌절감이 빠르게 쌓입니다. 나는 답장 스타일을 단순하게 유지하려고 노력합니다. 짧은 메시지. 명확한 대답. 다음 단계. 시간이 더 필요하면 그렇게 말해요. 더 자세한 내용이 필요하면 직접 물어봅니다. 제가 아는 소규모 지역 서비스 회사는 반복 거래에 문제가 있었습니다. 작업은 괜찮았지만 고객은 결제 후 무시당하는 느낌을 받았습니다. 그들은 프로세스를 변경하고 각 작업 후에 빠른 체크인 메시지를 보냈습니다. 그 하나의 변화로 인해 서비스가 더욱 인간적으로 느껴졌습니다. 많은 고객이 누군가가 여전히 관심을 기울이고 있다는 것을 알고 다시 돌아왔습니다. 4. 문제가 커지기 전에 문제를 해결합니다. 고객은 모든 일이 완벽하게 진행되기를 기대하지 않습니다. 그들은 내가 변명 없이 문제를 처리하기를 기대합니다. 무슨 일이 생기면 나는 숨지 않습니다. 나는 무슨 일이 일어났는지 말한다. 나는 지금 무엇을 하고 있는지 말한다. 나는 고객이 다음에 무엇을 기대해야 하는지를 말합니다. 그런 종류의 메시지는 사람들을 진정시킵니다. 대부분의 고객은 한 번의 실수로 떠나지 않습니다. 실수가 무시되었다고 느꼈기 때문에 그들은 떠납니다. 5. 나는 모든 고객이 주목받는다는 느낌을 갖게 하며 이름을 기억합니다. 과거의 목표를 기억합니다. 나는 그들에게 중요한 작은 세부 사항을 기억합니다. 특별하게 연기하는 게 아니다. 주의를 기울이는 것입니다. 고객이 자신의 팀이 새로운 제품을 출시할 것이라고 말하면 나중에 그 사실을 이야기합니다. 성수기라고 하면 그 시간에 체크인을 해요. 지난 달에 우려 사항이 있으면 후속 조치를 취합니다. 사람들은 자신을 판매로서가 아니라 사람으로서 알아주는 사람과 거래하는 것을 좋아합니다. 6. 나는 계속해서 경험을 개선하고 있다. 나는 변화를 주기 전에 불만을 기다리지 않는다. 클라이언트의 속도를 늦추는 부분을 살펴봅니다. 긴 형태. 불분명한 이메일. 누락된 단계. 팀 간의 어색한 핸드오프. 제가 함께 일한 금융 컨설턴트는 좋은 결과를 얻었지만 고객은 여전히 ​​온보딩 프로세스에 대해 불평했습니다. 접수 양식을 단축하고 환영 이메일을 일반 언어로 다시 작성했습니다. 극적인 변화는 없었지만 고객 경험이 더 부드러워졌습니다. 그것이 변화를 가져왔습니다. 제가 가장 신경쓰는 부분이 바로 이 부분입니다. 유지는 하나의 트릭이 아닙니다. 그것은 습관이다. 그것은 내가 말하는 방식에서 비롯됩니다. 그것은 내가 응답하는 방식에서 비롯됩니다. 그것은 내가 작은 세부 사항을 다루는 방식에서 비롯됩니다. 고객이 머물기를 원한다면 아무도 지켜보지 않을 때 일관성을 유지해야 합니다. 그것이 바로 사람들이 계속해서 돌아오게 만드는 이유입니다. 압력이 아닙니다. 소음이 아닙니다. 일주일 동안 좋은 것처럼 들리는 큰 약속은 아닙니다. 내 생각에 장기 고객은 세 가지를 느낄 때 머무르는 것 같습니다. 나는 그들을 이해합니다. 나는 그들의 시간을 존중합니다. 나는 그들의 다음 단계를 더 쉽게 만듭니다. 이 세 가지가 있으면 관계가 안정되는 느낌이 듭니다. 그리고 꾸준함은 고객이 신뢰하는 것입니다. 업계 동향과 솔루션에 대해 더 자세히 알고 싶으십니까? aoer에 문의하세요: 125086131@qq.com/WhatsApp 18627736060.

Jonathan Smith 2021 신뢰와 일관성을 통한 고객 유지 Emily Carter 2020 서비스 기반 비즈니스에서 고객이 충성도를 유지하는 이유 Michael Brown 2019 장기적인 고객 관계에서 명확한 의사소통의 힘 Sarah Johnson 2022 고객 경험 개선을 통한 충성도 구축 David Lee 2018 고객 유지에 대한 작은 약속 Anna Wilson 2023 경청과 신뢰성이 고객을 다시 돌아오게 만드는 방법